Paramétreur Intégrateur Solution Centre de Contacts H/F - Espace Freelance

Le besoin

Contexte

Dans le cadre du remplacement progressif d'une solution de centre de contacts par une autre solution CCaaS, nous recherchons un paramétreur / intégrateur de solution de centre de contacts. La prestation vise en priorité un profil disposant d'une expérience opérationnelle sur la nouvelle solution. Un profil expérimenté sur l'ancienne solution pourra également être proposé s'il maîtrise les fondamentaux d'un CCaaS et présente une capacité démontrée à transférer ses compétences vers la nouvelle solution après une formation ciblée. La mission couvrira le paramétrage, la recette, la documentation et l'accompagnement de la mise en service des usages de relation sociétaire.

Missions

• Recueillir et analyser les besoins de paramétrage avec les équipes métier, produit et techniques

• Concevoir et configurer les parcours de contacts : routage, files, compétences, priorités, calendriers, débordements, messages et règles de distribution

• Paramétrer les profils utilisateurs, rôles, habilitations, équipes et périmètres de supervision

• Configurer les campagnes, motifs, statuts, scripts et autres objets fonctionnels nécessaires aux usages retenus

• Contribuer au paramétrage des canaux voix et digitaux selon le périmètre confié

• Participer à l'intégration avec le système d'information : téléphonie/SIP, SSO, API, webhooks, référentiels et échanges de données

• Préparer les jeux de données, scénarios et plans de tests ; exécuter la recette et qualifier les anomalies

• Analyser les incidents de paramétrage, apporter les corrections et contribuer à la stabilisation en production

• Configurer les rapports, tableaux de bord et indicateurs de supervision demandés

• Documenter les configurations, décisions, dépendances et procédures de maintenance

• Assurer le transfert de compétences vers les équipes internes et contribuer à l'amélioration continue

• Pour un profil sur l'ancienne solution : suivre le parcours de formation prévu et démontrer rapidement son autonomie sur un périmètre pilote

Livrables attendus

• Dossier de conception et matrice de paramétrage à jour

• Configurations réalisées et inventaire des objets configurés

• Plans de tests, résultats de recette et suivi des anomalies

• Documentation d'administration et procédures de maintenance

• Tableaux de bord / rapports configurés et documentés

• Support de transfert de compétences et compte rendu des sessions réalisées

• Compte rendu d'activité et points d'alerte / décisions à arbitrer

Profil recherché

1. Expérience opérationnelle du paramétrage d'une solution de centre de contacts CCaaS : Diabolocom dans l'idéal (ou Genesys Engage)
2. Maîtrise des mécanismes de routage : files, compétences, priorités, calendriers, débordements, règles de distribution et stratégies de routage
3. Maîtrise du paramétrage des canaux voix et, idéalement, des canaux digitaux (e-mail, chat, SMS)
4. Connaissance des environnements de téléphonie et d'intégration : SIP, SVI/IVR, WebRTC, API REST, webhooks, SSO et gestion des habilitations
5. Expérience de la configuration du reporting, des tableaux de bord et de la supervision temps réel
6. Capacité à analyser un besoin métier et à le traduire en configuration maintenable et documentée
7. Pour un profil Genesys : capacité démontrée à transposer ses compétences vers Diabolocom et à monter en compétence rapidement, avec accompagnement/formation éditeur

• Reporting
• API
• Compte-rendu
• Création d'une base documentaire
• Routage
• Recettes
• Système d'information
• SIP
• API REST