Les missions du poste
Le besoin
Contexte
Notre client, un grand acteur mutualiste de l'assurance, remplace progressivement sa solution de centre de contacts Genesys par une solution CCaaS. Dans ce cadre, il recherche un paramétreur / intégrateur de solution de centre de contacts.
Missions
- Recueillir et analyser les besoins de paramétrage avec les équipes métier, produit et techniques
- Concevoir et configurer les parcours de contacts : routage, files, compétences, priorités, calendriers, débordements, messages et règles de distribution
- Paramétrer les profils utilisateurs, rôles, habilitations, équipes et périmètres de supervision
- Configurer les campagnes, motifs, statuts, scripts et autres objets fonctionnels
- Contribuer au paramétrage des canaux voix et digitaux selon le périmètre confié
- Participer à l'intégration avec le SI : téléphonie/SIP, SSO, API, webhooks, référentiels et échanges de données
- Préparer les jeux de données, scénarios et plans de tests ; exécuter la recette et qualifier les anomalies
- Analyser les incidents de paramétrage, apporter les corrections et contribuer à la stabilisation en production
- Configurer les rapports, tableaux de bord et indicateurs de supervision
- Documenter les configurations, décisions, dépendances et procédures de maintenance
- Assurer le transfert de compétences vers les équipes internes et contribuer à l'amélioration continue
- Pour un profil Genesys : suivre le parcours de formation prévu et démontrer rapidement son autonomie sur un périmètre pilote
Environnement technique
- Solution CCaaS, Genesys Engage
- SIP, SVI/IVR, WebRTC, API REST, webhooks, SSO
- Canaux voix et digitaux (e-mail, chat, SMS)
Livrables attendus
- Dossier de conception et matrice de paramétrage à jour
- Configurations réalisées et inventaire des objets configurés
- Plans de tests, résultats de recette et suivi des anomalies
- Documentation d'administration et procédures de maintenance
- Tableaux de bord / rapports configurés et documentés
- Support de transfert de compétences et comptes rendus des sessions
- Compte rendu d'activité et points d'alerte / décisions à arbitrer
Localisation
Présence sur site à Niort.
Le profil recherché
Profil recherché
- 4 à 7 ans d'expérience
- Expérience opérationnelle du paramétrage d'une solution CCaaS : Diabolocom idéalement, ou Genesys Engage
- Maîtrise des mécanismes de routage : files, compétences, priorités, calendriers, débordements, règles et stratégies de distribution
- Maîtrise du paramétrage des canaux voix et, idéalement, des canaux digitaux (e-mail, chat, SMS)
- Connaissance des environnements de téléphonie et d'intégration : SIP, SVI/IVR, WebRTC, API REST, webhooks, SSO, gestion des habilitations
- Expérience de la configuration du reporting, des tableaux de bord et de la supervision temps réel
- Capacité à traduire un besoin métier en configuration maintenable et documentée
- Profil Genesys accepté sous réserve d'une capacité démontrée à transposer ses compétences vers Diabolocom après formation éditeur
- Capacité d'analyse, rigueur documentaire, pédagogie (transfert de compétences), autonomie
Compétences requises
- Reporting
- API
- Pédagogie
- Autonomie
- Routage
- Esprit d'analyse
- SIP
- REST
- API REST